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“齐家网”新装实木地板生虫 商家拒不履行全屋更换承诺

  
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居家 地板 | 南方都市报    2017-04-17 14:30:00  

实木地板一旦出现问题,是让业主相当头疼的事。它不像家具,可以轻松搬走维修,一旦维修需要撤走屋内所有布置,而且现在不少人选择实木家具,价格较高,经济压力也不小。张先生就遇到头疼事,去年8月刚安装的森迈地板,不到2个月就出现了蛀虫,而且经商家消杀后仍旧不断出现新蛀虫,甚至需要全屋更换,简直不亚于再装修一次。

首次发现蛀虫 商家承诺如再出现全屋更换

张先生在2016年3月在齐家网装了全屋的实木地板,品牌为森迈。虽然品牌并不是很熟悉,但也因为有齐家网这一知名的家装平台作保障,他也没有太多顾虑。等到8月由森迈商家进行了安装,装修也暂时告一段落。

新房还没有搬入,张先生却发现了问题,10月初他看到新房的地板上时常出现奇怪的白色粉末,经过研究发现,竟然是蛀虫!张先生赶紧和齐家网联系处理,齐家网也通知了森迈商家,并且进行了投诉受理的记录,投诉内容也清楚地记录了,出现蛀虫的时间和情况。最后处理的结果是更换了生虫的三块地板,不过张先生很谨慎,和商家又签了协议,专门提及:如果地板再生虫,商家就要负责全屋更换。

蛀虫问题不绝  地板商家却称原因不明拒绝全屋更换

但仅仅几天后,张先生家的地板再次出现了新的虫眼。“这时我就着急了,说明蛀虫不是三块木板那么简单,照这个情况看,以后蛀虫的情况还有很大可能会出现。“因此张先生要求按照上次投诉签订的协议,进行全屋更换。

这时森迈作为商家的态度有所转变,并没有像上次那样上门进行查看,而仅仅提出向地板内注射药水。张先生拒绝了这一提议。“这类农药会影响到健康,而且和我们的协议也不相符,所以我拒绝了。”

而后齐家网从中协调的工作人员转达张先生,如果换掉后再有蛀虫,就陆续进行更换,或者交由专业的杀虫团队,由商家负责费用。这也引发了张先生强烈不满:这岂不是要经常“光顾”,又能否保证之后不再出现蛀虫问题。

森迈代理商出面解释,认为地板生虫的原因有很多,如果属于木板质量问题商家会负责到底,但是不能确定“虫子是怎么样生活来的,或者是自然跑到房间里的。”,该代理商认为“一千块地板,只有三块出现问题”,自己相当冤枉。

第三方家装平台介入  但是问题却没有得到处理

10月份投诉后,齐家网的确很快成立问题解决小组,主要通过微信群沟通,将张先生和森迈经销商拉到一起,沟通解决办法。张先生也谨慎地保存了聊天记录,据他透露,齐家网的工作人员能做的也很有限,只是多次要求经销商出来解决问题,而张先生和森迈的唐姓经理并没有达成一致的协议,所以看似及时跟进,但是对问题的解决没有太多实质帮助。

齐家网曾经告诉张先生,可以帮其通过消协做鉴定和投诉,但是事情过去很久后,张先生询问,发现也并没有工作人员跟进消协的工作。

“他们说需要当事人才能消协立案,这都是我一直追问的结果。“张先生认为这次购买行为主要是看在齐家网的口碑保证,结果却让人失望,目前张先生一家已经搬入新房,蛀虫问题依旧存在,但是因为现实情况,一旦全屋更换地板,面临一家人去哪里住,屋内家具等等重新安置等很复杂的问题,“他们总是说哪块地板出现问题就换哪块,还让我们注射农药,并不考虑这些给我们家庭生活造成的影响,我对齐家网的诚信和售后服务已经失去了信心。”

专业意见  地板生虫通常是厂家消杀和烘干出现问题

嘉森地板董事长方旭照在接受记者采访时说,出现蛀虫问题,大多数情况是目前的前期处理出现了问题,类似橡木这类木材是较容易出现蛀虫的材料,在前期处理时要进行严格的消杀才能进一步加工,虫卵通常会隐藏在木材里面,如果在消杀和烘干这些环节做得不到位,技术不合格,虫卵没有被清灭,那么地板安装后,当有合适的温度和湿度,就会出现蛀虫。所以这样的情况商家应该负有很大责任。最好的方案是进行全屋更换,而且在更换前,最好聘请市检疫部门专门团队进行消杀处理。无条件全屋更换也是符合国家标准的做法。否则之后蛀虫还有可能继续产卵,那么继续有蛀虫问题。

目前不少企业自己并没有生产实木地板的能力,实木地板需要代工,那么对其质量的监管和把控很显然就不到位,出现蛀虫问题也就不奇怪。

商家回应  齐家网或会启动先行赔付机制

齐家网相关负责人告诉记者,在10月份第一次接到投诉后,售后服务团队就介入处理,并且按照齐家网的规程都有档案记录在册。

其负责人称,目前对于地板出现蛀虫的原因还不明了,第一种情况是木板本身就有蛀虫问题,那么企业会全权负责,第一次处理时有问题的三块木板就已经予以更换;第二种情况则是安装后业主家外来的虫害,那么这种情况下就不属于商家的责任。

通常遇到这类问题,齐家网会先进行登记和处理,如果业主和商家双方没有达成一致,那么第二步齐家网会召集双方到深圳市消费者委员会立案,由第三方调查和取证。给出解决措施。

其负责人称,齐家网不直接对外销售,对于进驻的商家有一定的筛选和监管,其实和线下家居商场是一样的,同时也有先行赔付机制,一旦遇到产品质量有问题,查实属于商家问题,可以进行先行赔付。不同的商家先行赔付的质保金数额不等,通常在1万元左右。

而对于被投诉的商家,要看其投诉内容的严重程度,如果足够严重,则会被列入齐家网的黑榜,并且降低其网站的口碑值,类似于淘宝的差评机制。黑榜榜单会通过微信和官网进行公布,如果有多次入黑榜,则要取消其进驻资格。而本案例是否启动先行赔付还要看具体的调查结果。

律师说法  第三方网络交易平台有不可推卸的责任

深圳法律评论员、律师张兴彬说,厂家应对产品质量负主要责任,如有证据证明齐家网平台已经明知该产品出现质量问题,却仍旧让厂家在平台销售,那么也要承担相应的法律责任。

网络交易第三方平台,是指在网络商品交易活动中为交易双方或者多方提供网页空间、虚拟经营场所、交易规则、交易撮合、信息发布等服务,供交易双方或者多方独立开展交易活动的信息网络系统。

《合同法》第四百二十四条的规定:“居间合同是居间人向委托人报告订立合同的机会或者提供订立合同的媒介服务,委托人支付报酬的合同。”网络交易第三方平台在网络交易过程中通过与交易双方或交易多方签订服务协议,为其提供媒介服务,在主体属性上是居间合同中的居间人。网络交易第三方平台的居间责任的承担对象是网络商品或服务经营者、平台消费者。

那么齐家网作为网络交易平台,应该有哪些居间责任呢?根据《网络交易管理办法》,网络交易第三方平台主要有以下居间责任:

1、对商品或服务经营者主体身份进行审查、登记,并标注于经营活动主页的醒目位置。

2、与申请进入平台销售商品或服务的经营者订立协议,明确双方权利、义务和责任。

3、网络平台运营商应当建立平台内交易管理制度。

4、保护注册商标专用权、企业名称权等权利,对权利人等够证明的不正当竞争行为应当依照《侵权责任法》采取必要措施。

5、建立消费纠纷和解和消费维权自律制度。

6、对自营业务应当在显著位置进行标记和区分。

7、妥善保存交易记录等信息。针对网络商品或服务经营者的经营资质信息,保存时间应当在经营主体在平台存续期间以及在平台注销后不少于两年,并采取技术手段确保网络交易数据和资料的完整性、安全性和真实性。

8、建立公平、公正的信用评价服务制度。网络平台运营商既要保障消费者自由评价所购买的商品或服务,又要保障网络商品或服务经营者获得公平、公正、客观的信用评价,不得随意调整用户的信用评级,并对此类信息进行披露。

9、拟终止提供第三方交易平台服务的,应当至少提前三个月在其网站主页面醒目位置予以公示并通知相关经营者和消费者,采取必要措施保障相关经营者和消费者的合法权益。

10、与平台内的经营者协议设立消费者权益保证金的,应当用于对消费者权益的保障,不得挪作他用,使用情况应当定期公开。双方应当就消费者权益保证金提取数额、管理、使用和退还办法等作出明确约定。

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