小温带你看口碑之3月投诉热点分析



3月行业投诉量一览



该阶段各行业投诉量相差较大。以往总是位居行业投诉量排行榜首位的网购行业被“其他”行业后来者居上,“屈居”第二,排名第三的依旧是公共服务行业。紧随其后位居“第二阶梯”的便是数码、汽车行业,而家电、家居和金融行业则并列于数码和汽车行业之后。剩余食品、旅游和物流行业则以极低的投诉量居与排名后端,日化行业投诉量再次为零。




在被投诉品牌排行榜中,“前三甲”均被网购平台所占据。作为被投诉榜单上的常客,淘宝网、京东商城、天猫商城以绝对的优势占据了排名前三甲。网购的投诉大多围绕产品质量不过关、售后差、7日无理由退货暗藏门槛、发货/快递问题多等,这些问题也是网购界的“毒瘤”,始终存在无法拔除。该阶段较为新颖的投诉是关于二手交易平台提供的“验机”等服务,虽看似有担保,但是一但出现问题平台往往推卸责任消极对待。


典型投诉



转转被指验机水分大 买到问题机不退

转转平台号称提供验机服务并证明我购买的二手手机没有质量问题,但当我收到货时发现该手机存在屏幕红斑、卡槽1不读卡、按键回弹不灵敏等问题。反馈至转转平台,客服称查看监控录像后发现手机不存在上述问题,但却不予 提供录像证明。我以“验机不负责导致买到问题手机”为由要求退货退款却被拒。

(诉求:退货退款或提供有力的录像证明。投诉人:广西南宁 崔珂荧)





紧随其后的为酷骑单车。共享单车作为2017年下半年的投诉热点,酷骑单车“功不可没”。

2017年开始,很多共享单车的用户便发现账户内押金及余额已无法退还,多家共享单车平台几近“失联”,甚至公司已经人去楼空。这场共享单车押金无法退还风波很快就蔓延到了几十家共享单车平台。截至目前,已有34家共享单车企业倒闭,中国消费者网投诉平台收到众多消费者押金无法退还的相关投诉。其中酷骑单车尤为严重,被消费者投诉21万次,涉及金额10亿多元。这场关于酷骑单车的投诉甚至延续至今,仍未得到解决。


典型投诉


酷骑单车押金清零 APP已无法下载

进入酷骑共享单车APP查看的我押金及账户余额退款进度,但显示无任何记录,我以为是系统出现问题便把酷骑单车APP卸载了重新下载以便查看。卸载后我再次重新下载时发现已无法找到酷骑单车APP客户端,押金及账户余额的退款进度也无从查询。酷骑单车APP及押金和账户余额就这样平白无故消失了,投诉无门。

(诉求:退还酷骑单车押金及账户余额。投诉人:北京 陈水平)




除去排名第五的中国移动外,其他电信运营商中国电信和中国联通分别占据了第七和第十的排名。作为被投诉品牌排行榜中“常客”的三大运营商,投诉量始终居高不下,霸王条款一向是其诟病。“流量扣费不透明”“擅自升级高消费套餐”“暗自开通扣费业务”“宽带业务猫腻多”“工作人员虚假夸大宣传”等问题迟迟无法从根本上得到解决,这就使得三大运营商与消费者之间的矛盾始终存在,投诉量因此居高不下。


典型投诉

中国电信强制升级高消费套餐

3月30日,本人收到短信通知已被中国电信擅自强行将套餐升级为129元的不限流量套餐,而在此之前我并没有收到任何意见咨询或确认同意开通的短信,中国电信完全是在我毫不知情且未经允许的状态下升级为高消费套餐。随后我多次向中国电信反应要求取消该套餐的升级操作,但均无人对此给予正面答复,至今也没有实质性处理。

(诉求:取消套餐升级并于道歉。投诉人:李英耀)






腾讯作为被投诉品牌排行榜中的“另类”颇为醒目,虽名次不是特别靠前,但却“期期上榜”。关于腾讯的投诉,多和“账号无故被封”“客服不作为”“虚拟财产得不到保护”息息相关,该阶段关于腾讯较为新颖的投诉则关于广告推送及腾讯视频会员,有消费者通过腾讯推送的广告或扫描具有诱惑性、虚假宣传的二维码上当受骗,但腾讯平台推卸责任使得消费者往往投诉无门。


典型投诉

扫爱奇艺付款码支付后显示为腾讯会员

我在爱奇艺播放界面看纪录片,由于需要观看高清版,点击选择后爱奇艺系统提示需交费开通会员才可观看,于是我便在该界面通过微信登陆并使用“扫一扫”完成支付开通了会员。但在接下来的观看中仍显示我为非会员,联系客服后被告之我付费开通的是腾讯视频会员,而非爱奇艺会员。但我明明是根据爱奇艺播放界面所提示的步骤进行的操作,在此过程也并没有显示说明我开通的是腾讯视频会员,为何最终开通了腾讯视频会员?

(诉求:腾讯视频给予退款并解释说明。投诉人:福建泉州 尚霜)


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