舆情监测专辑:双11与共享单车投诉“齐头并进”

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双11篇


2017年的双11,各大电商平台似乎都交出了一份满意的“答卷”。颇为抢眼的销售额之下,是“狂欢”后的一系列遗留问题。居高不下的行业投诉量无疑最为吸睛,而那频频曝出的企业“黑名单”和曝光率极高的新老问题或许更为值得关注。以下列表为该阶段关于电商平台双11被投诉数量多、较新颖或具有代表性的具体投诉事件。




盘点双11新老问题

双11前后往往会出现网购及相关行业投诉量大增的现象。该阶段网购行业关于双11的投诉不断“推陈出新”,在以往常见的问题如“价格明降暗涨”“虚假/夸大宣传”“退换货暗藏门槛”“价保水分大、商家承诺出尔反尔”“优惠券、红包使用门槛高且不退”“单方面取消订单”之上,又新增了“定金问题频出”“商品配置严重缩水/发货产品货不对版与宣传相差过大”“活动抽奖不透明不公开”等投诉。

本次双11关于“消费者被强行要求勾兑‘我已同意定金不予退还’的条款后方能确认订单”的现象一度成为投诉热点。针对电商平台“定金”不退等问题,国家工商总局强调,网络集中促销组织者在促销活动中使用合同格式条款的,应当符合法律、法规和规章的规定,按照公平原则确定交易双方的权利义务,采用显著的方式提醒消费者注意与消费者有重大利害关系的条款,并按照消费者的要求予以说明。

值得一提的是,与往期电商大促活动有所不同的是,本次双11网购投诉量大幅增长之时,并未很大程度的拉升物流行业投诉量,而是打了“家电数码”行业一个措手不及。线上线下在销售模式逐渐融合的同时,相关投诉的相互影响也日渐显著。


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