11月投诉报告:共享单车投诉持续发酵


10月投诉报告:共享单车相关投诉集中爆发



        2017年10月21日至11月20日,中国消费者网投诉平台共收到消费者对12个行业百余家企业/品牌的相关投诉。据该阶段各行业投诉量所占比重数据显示,网购行业以36.08%的微弱优势击败了30.93%的“其他”行业,再次成为行业投诉量所占比重“黑名单”的“龙头老大”。网购行业此次一举翻身再居榜首的“辉煌”,在很大程度上借助了双11的“东风”。虽然“其他”行业中关于共享单车的投诉量依然稳定上涨,但仍敌不过双11前后网购行业投诉量的激增。因此,在两大被投诉“巨头”行业的PK中,网购行业再次以微弱的优势胜出。

        除去“第一阶梯”中网购与“其他”行业的角逐较为激烈外,剩余行业则不具备太多竞争力。排名第三的是投诉量所占比重为13.40%的公共服务行业,与包揽排名冠亚军的网购与“其他”行业相差较大。而接下来的家电、数码、汽车与物流行业则分别以5.15%、4.12%以及3.09%的“成绩”居于行业投诉量比重的“第二阶梯”。其中,汽车与物流行业投诉量一致。而占据行业投诉量比重“第三阶梯”的则是2.06%的家居、1.05%的日化以及1.03%的食品行业。

        值得一提的是,除去连续三期投诉量均为零的金融行业外,旅游行业该阶段也较为罕见的出现了零投诉的现象。而日化行业则连续多期摆脱了以往 “零投诉”的形象。


行业投诉排行



        该阶段12个行业按投诉量排名分别为网购、其他、公共服务、家电、数码、物流、汽车、家居、食品、日化、旅游和金融。在经历了上期行业排名的“大洗牌”后,本期排名趋于“正常”,网购行业再次“夺回”被投诉排行榜的“NO.1”。

        就具体投诉内容而言,网购行业的此次夺冠和双11前后投诉量激增息息相关,并借此一举打败了“其他”行业。虽此次名次有所下降,但“其他”行业中关于共享单车投诉量的增长却依然“势头不减”。与往期关于共享单车领域多因“车辆损坏过多”“客服无作为/售后电话无效”“退款暗设门槛”“计费不透明存操作/系统失误”“存安全隐患”等被投诉有所不同的是,该阶段关于共享单车“余额及押金未在承诺时间内退还”的投诉集中爆发,其中小蓝单车、酷骑单车和小鸣单车更是被曝“余额及押金迟迟不退”“售后/客服无作为”等。

        就以往经验而言,在电商平台集中开展促销活动之际,网购与物流行业往往作为一对“难兄难弟”,投诉量“相辅相成”携手一同上涨。但该阶段的物流行业却颇为“争气”,投诉量相对保持平稳状态,并未如网购行业一般出现“激增”现象。除此之外,值得一提的是旅游行业首次出现了“零投诉”的现象,而金融行业则保持“优良传统”,已连续多期投诉量均为零。


10月被投诉十大品牌黑名单



        作为被投诉品牌中“异军突起”的一匹“黑马”,酷骑单车已连续两期“杀”进品牌投诉排行榜并成为NO.1。此次排名酷骑单车虽与京东商城、天猫商城并列第一,但在双11网购行业投诉集中爆发之际,仍与网购行业中被投诉品牌的两大“巨头”天猫商城与京东商城齐头并进,可见其“后劲”不容小觑。

        本期具体被投诉品牌的榜单排名似乎并未受电商双11狂欢节的太大影响。除去长期“榜上有名”的天猫商城与京东商城外,唯一上榜的相关企业便是唯品会与圆通快递。较为罕见的是,长期“霸占”榜单排名前三的“淘宝网”,此次竟颇为意外的“落榜”了。据业内人士分析,该情况的出现与双11天猫商城的“异军突起”息息相关。“11月11日阿里巴巴平台往往集中火力全线支持天猫商城,因此便有了颇为出名的‘猫狗大战’之说。而淘宝店铺则被称之为‘C店’,其真正的大促舞台是12月12日。”

        虽榜单上网购行业的相关品牌/企业仅有天猫商城、京东商城和唯品会,但就具体投诉内容而言,海尔与华为的上榜也与“双11”大促中其电商平台旗舰店/自营店的热卖息息相关。质量问题频现、发货“货不对版”、虚假/夸大宣传、七日无理由退货执行难、价格先涨再“优惠”、大促活动/中奖名单存猫腻、不按承诺时间发货等线上问题也“困扰”着这些“传统”品牌。

        除此之外,共享单车企业的相关投诉量持续居高不下,连续多期入围品牌“黑名单”应得到足够重视。



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