舆情监测特辑:2017年上半年网购投诉榜单解读


舆情监测特辑:2017年上半年网购投诉榜单解读


根据2017年上半年中国消费者网投诉平台接收到的网购有效投诉,按照主题主要可以分为电商购物平台投诉、OTA(在线旅游)投诉、服务类投诉和其他。其中,电商购物平台的被投诉主体以淘宝网、京东商城和天猫商城为代表;OTA(在线旅游)的被投诉企业代表则为去哪儿网、携程旅游网和途牛旅游网;服务类的被投诉主体则被腾讯、美团网、58同城所包揽;其他类投诉则主要围绕微信和电视购物。


榜单解读


NO.1:淘宝网

作为网购行业的代名词,淘宝网可谓是红透了半边天。基于其令人咂舌的“疯狂”日销量,淘宝网的相关投诉也是众多被投诉对象中无法超越的“NO.1”。交易量基数大、问题细小烦琐、涉及卖家多、消费者网购期待值过高、店铺质量良莠不齐等,均会造成淘宝网相关投诉“井喷式”的增长。作为网购行业的“扛把子”,无法取代的淘宝网颇为“自负”,加之平台店铺准入规则较为简单,初期发展新店铺的投入及难度相对较小,造成了很多卖家“打一枪换一炮”出了问题就关门大吉、一走了之重新开店的现象,这就为消费者的维权增加了很大的难度。


NO.2:京东商城

作为常年“猫狗大战”的主角之一,京东商城以一己之力“单挑”阿里巴巴旗下的天猫商城和淘宝网,实力的确不容小觑。如果说淘宝的飞速发展是因为瞄准并把握住了网购行业此前的“真空地带”,那么京东的快速崛起则是因为抓住了网购行业的“命门”——物流。如果说淘宝网是网购行业的代名词,那京东商城自创建之初就打造的物流配送渠道则是它快速打入消费者市场的重要原因。在快递界,有一种配送叫作京东物流。


NO.3:天猫商城

作为阿里巴巴旗下的另一员大将,天猫商城和淘宝网堪称兄弟。如果非要说二者的区别,相较于淘宝的C店而言,天猫商城似乎更为高大上一些,毕竟店铺的准入规则及要求不同,平台收取的年费和技术服务费也更高些。但天猫商城的相关投诉量并没有因为其更为“高贵”的身份而下降,反而给了平台与旗舰店相互推卸责任的机会。在新《消法》七日无理由退货出台之前,消费者受到了委屈只能自己咽下,现虽有“新《消法》”傍身,但各店铺自行暗设的退换货门槛也是令消费者颇为无奈,投诉不断。


小编有话说


“擅自取消订单”“刷单”“退换货暗设门槛”“夸大/虚假宣传”“虚假/延迟发货”“快递单号造假”“售假/翻新机/二手产品”“商品售后难保证”等问题似乎已成为电商购物平台的通病。频打价格战、压榨供应商、逼迫品牌商二选一、降价促销活动络绎不绝……各大电商购物平台为了销量和销售额可谓“想破了脑袋”,当平台把精力和眼光都放在售前的时候,往往就忽略了售后服务。这就导致网购行业售前与售后服务的严重脱节,也是该行业投诉量始终居高不下的重要原因。

现如今,消费者的网购水平日益见长,眼界也随着众多购物平台的加入更为广阔,而电商平台之间的竞争也慢慢不再单纯的以价格为主。这年头,网购界可谓是“得售后者得天下”,望各电商平台且行且珍惜。


2017年上半年服务类网络平台投诉排行榜



榜单解读


腾讯作为中国消费者网投诉平台被投诉十大品牌/企业排名中的常客,其投诉量始终居高不下,而关于腾讯的投诉主题更是“包罗万象”涉猎极广。因腾讯旗下涉及较多游戏和社交软件,因此消费者往往账号通用,而账号频频无故被封、消费者申诉无门也正是腾讯“霸王条款”的体现之一。加之缺乏第三方官方监管、账号监测技术不发达、封号售后不完善等,这使得消费者对腾讯的怨声不断。

“泄露个人信息”“发布不实信息”“信息审核机制不完善”“售后推卸责任不作为”“夸大虚假宣传”等似乎已成为服务类网站的通病。除去这些顽疾外,很多会员制服务类网站在消费者开通会员后便采取“终身扣费制”,即消费者无法自行通过网站取消会员续费功能。而部分服务类网站更是擅自开通会员续费功能,在无任何提示及确认的情况下会自动进行续费,这往往使得消费者在被扣费后才知晓。

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