舆情监测特辑:“百家争鸣”的网购投诉


舆情监测特辑:“百家争鸣”的网购投诉



据中国消费者网投诉平台数据显示,网购行业2017年上半年(1月~6月)期间接收到的有效投诉信息高达千余条,涉及百家主要电商企业/平台、近万种具体品牌/线上旗舰店及商品型号等。涉及电商企业/平台包括京东商城、乐视商城、飞猪、珍爱网、腾讯、网易、考拉海购、淘宝网、亚马逊、唯品会、优尚网、1号店、58同城、天猫商城、去哪儿网、赶集网、苏宁易购、国美在线、当当网、易迅网、拍拍网、乐蜂网、聚美优品、世纪佳缘、携程旅行网、美团网、拉手网、中粮我买网、顺丰优选、百度糯米、美丽说、百合网、花点时间、自如友家、拼多多、大麦网、嗨学网、爱奇艺、飞牛网、蘑菇街、中关村在线等,涉及具体品牌及商品型号更是“包罗万象”,牵扯众多行业。以下列表为2017年上半年期间被投诉数量多、较新颖或具有代表性的具体投诉事件。


2017年上半年OTA(在线旅游)平台投诉排行榜



榜单解读


去哪儿网、携程旅游网和途牛旅游网在投诉量上以微弱的优势分别包揽了2017年上半年OTA(在线旅游)平台投诉排行榜的前三甲。虽在投诉量上有高低之分,但OTA平台在具体投诉主题上却出奇的一致。“捆绑销售/隐性消费”“泄露个人信息”“退票时擅自扣除高额手续费”“单方面取消订单”“网站宣传与实际条件不符(包括入住酒店、休闲娱乐项目等)”“出现问题后与第三方商家相互推脱责任”“夸大虚假宣传”……这一系列的典型投诉无疑给OTA企业贴上了“问题平台”的标签。

作为新兴的在线旅游网站,因其便捷、低价、快速、信息全面等优点吸引了大批消费者。然而在其发展的过程中,一些问题也逐渐显现。在线旅游网站因其信息涉及地域范围广,大多无实地认证,因此莫名背上虚假宣传的罪名也不无道理。加之在线旅游网站性质和中介相似,即是沟通消费者与供货商的第三方平台,因为其信息的透明化异常重要。除此之外,在线旅游网站的捆绑、隐性消费问题也日益突出,加之和传统网络购物有所不同,在线旅游网站更是“购物容易退物难”,这就导致在线旅游网站与消费者之间的矛盾激化。


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