9月投诉报告:共享单车退款难成投诉重灾区


9月投诉报告:共享单车退款难成投诉重灾区




2017年8月21日至9月20日,中国消费者网投诉平台共收到消费者对12个行业百余家企业/品牌的相关投诉。据该阶段各行业投诉量所占比重数据显示,网购行业投诉量较为罕见的出现了大幅下降的现象,所占比重由上期的42.06%下降至本期的27.39%,虽然仍居行业投诉量所占比重“黑名单”的榜首,但已与紧随其后的公共服务行业及其他行业在很大程度上缩小了差距。

该阶段公共服务行业再次与其他行业同时以19.18%的“成绩”并列排名第二。在具体的投诉量所占比重上,与网购行业相差不大的同时也逐渐被“后来者居上”的汽车及家电行业迎头赶上,缩小了差距。就具体数据而言,除去名列榜首的网购行业外,剩余行业皆出现了或多或少的“并列”现象:汽车与家电行业以6.85%的数据并列于公共服务和其他行业之后;家居、数码和食品行业则皆以5.48%的比重紧随汽车和家电行业;随即则是所占比重均为1.37%的日化、旅游和物流行业。而连续多期所占比重均为0的日化行业该阶段则由金融行业所替代,居于行业投诉量所占比重“黑名单”之末。

值得一提的是,该阶段的12个行业均在具体的投诉量所占比重上相差不大,逐渐缩小了差距。


行业投诉排行


该阶段12个行业按投诉量排名分别为网购,其他、公共服务(并列),汽车、家电(并列),家居、数码、食品(并列),物流、日化、旅游(并列)和金融。其中,金融行业取代了以往投诉量长期为零的日化行业,位于本期行业投诉量排行榜之末,而网购行业的投诉量则以略微优势再次居行业投诉量排行榜榜首。公共服务与其他行业虽紧随其后但就投诉量的具体数据而言,已与网购行业逐渐拉小了差距。

此次各行业的投诉量排名虽多为并列,但具体的“名次”却较往期而言经历了“大洗牌”。汽车行业在投诉量上连续多期“明列前茅”,而此次家电行业的投诉量却也迎头赶上,与汽车行业一同“瓜分”了排行第三的“较好名次”。除此之外,食品行业更是打破了名次垫底的“噩梦”,一跃齐名于投诉量始终“居高不下”的家居和数码行业。其中食品行业的相关投诉中,物美超市所售的发霉稻香村点心为其增加了不少热度。

对于公共服务行业的投诉量而言,三大电信运营商往往会作出“巨大贡献”。该阶段关于三大电信运营商的投诉,除去常规的流量使用不透明、擅自开通扣费业务、套餐内流量使用完毕后无提示、话费扣取存疑等问题以外,宽带销户及手机靓号过户门槛高要求多等霸王条款也逐渐成为消费者的投诉热点。


8月被投诉十大品牌黑名单



9月被投诉的十大品牌/企业排名中,“前三甲”依旧被京东商城、天猫商城和淘宝网所包揽。与上期排名一致,京东商城再次打败淘宝网和天猫商城名列本期被投诉品牌/企业榜首。而上期名列前茅的三大电信运营商之一的中国联通,本期则被中国电信从榜单上所KO。同为国产品牌,小米已连续2期“战胜”华为,稳稳占据了十大品牌/企业排名榜的一席之地。作为榜单排名“常客”的唯品会和海尔,也连续多期频频出现以刷存在感。

本期被投诉的十大品牌/企业榜单中,拼多多虽也偶有“露面”,但仍然相对陌生。拼多多是否“上榜”往往取决于该阶段其产品的质量/宣传、承诺发货时间及售后的处理,偶有问题集中爆发则会导致其投诉量的大幅上涨。除此之外,作为完全“新面孔”的别克和小鸣单车则均首次出现在榜单之上。新车车身颜色变色严重、前后保险杠“返青”明显、出现问题时4S店与厂家相互推诿无实质性解决方案等问题的普遍存在,使得众多别克用户集体“抱团维权”。而作为新兴共享单车品牌之一的小鸣单车,同样出现了售后无法及时跟上的问题,如账户内退款难、押金承诺退还时间内仍无法到账、售后电话难以接通及客服不作为等。

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