2017上半年投诉榜出炉,苹果居前列


舆情监测特辑:苹果居2017上半年被投诉前列


据中国消费者网投诉平台数据显示,数码家电行业2017年上半年(1月~6月)期间接收到的有效投诉信息共涉及213个数码家电品牌,千余种型号。涉及品牌包括海尔、西门子、创维、康佳、TCL、格力、美的、魅族、索尼、联想、志高空调、格兰仕、三星、苹果、飞利浦、小米、华为、小天鹅、三洋、长虹、卡西欧、海信、创维、HTC、中兴、步步高、美菱、松下、乐视、夏普、OPPO、酷派、戴尔等,涉及型号更是“遍地开花”包揽众多品牌。以下列表为2017年上半年期间被投诉数量多、较特殊或具有代表性的具体投诉事件。


质量问题成数码家电行业投诉主因



在众多投诉中,数码家电及配件的质量问题投诉高居榜首,成为消费者不满的主要因素。就具体数据而言,数码家电与电商平台之间的“扯皮”矛盾较多。

随着网购日益的“家喻户晓”及价格优势,大家电及数码产品的网络采购也日益普及,征服了越来越多的消费者,但是电商平台与品牌商售前售后的严重脱节,也让消费者苦不堪言。在产品质量出现问题时,一方面是家电数码产品号称“全国联保”的水分大,所谓的全国联保很多则是需将问题产品快递到指定地点进行检测维修,这来回物流时间的消耗便使得消费者对电商的售后服务满意度大打折扣,加之物流运输方面的损坏或丢件等现象时有发生,这就为消费者后续的维权增加了不少的麻烦。另一方面,数码家电等产品出现问题后,电商平台与品牌商之间相互“扯皮”推卸责任的行为往往也苦了夹在中间的消费者,这种行为常使得消费者与电商平台及品牌商之间的问题矛盾不断激化。

除此之外,当数码家电的质量问题与网购的“劣根性”如虚假/夸大宣传、虚假发货、单方面取消订单相碰撞时,售后的不作为也会使得消费者“有苦说不出”。


保证商品质量及提高售后服务成用户最大诉求



在众多投诉中,保证产品及零部件质量成为消费者的最大诉求。除此之外,消费者的投诉诉求还主要包括售后服务得到保障、落实“三包”的真正实施、保修期内免费维修实施无门槛、明确电商平台与品牌商之间的责任、售后维修费用统一透明、退换货无门槛、产品宣传客观真实、活动真实有效拒绝文字陷阱、提高售后专业维修水平等。

就具体数据而言,消费者的诉求主要分为“售前”和“售后”两部分。其实“售前”和“售后”是相辅相成相互制约的存在。只有“售前”得到了保障,“售后”才可省力,同时“售后”也是对“售前”所进行的服务补充。

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