7月投诉报告:网购投诉量再居首位


7月投诉报告:网购投诉量再居首位



2017年6月21日至7月20日,中国消费者网投诉平台共收到消费者对12个行业百余家企业/品牌的相关投诉。据7月各行业投诉量所占比重数据显示,网购行业投诉量所占比重同比有大幅上涨且依旧稳居投诉“黑名单”榜首,为总投诉量的29.90%。其次是所占比重与网购略有差距的“其他”行业,具体数据为21.65%。紧追其后的是公共服务与家电行业,投诉量所占比重分别为11.34%和10.31%。剩余行业所占比重均相差不大,数码、汽车与物流行业该阶段的投诉量完全一致,比重均为5.15%。除此之外,家居、金融与食品行业投诉比重也同为3.09%。而日化行业则取代了上期的旅游行业,成为本期唯一的“零投诉”。

与往期数据相比,该阶段“常规”驻守投诉量所占比重前三的行业并无变化,依旧是“网购”“其他”和“公共服务”,但家电行业却一改往期“垫底”现象,“打败”其他行业一跃居于投诉量比重榜的第四,远高于数码和汽车行业。与上期数据相比较而言,旅游行业打破“零投诉”,投诉量比重上涨至2.06%。而日化的投诉量则再次为零。


行业投诉排行



该阶段12个行业按投诉量排名分别为网购、其他、公共服务、家电、汽车、数码、食品、物流、金融、家居、旅游和日化。其中日化行业投诉量为零,而网购行业的投诉量则以绝对的优势再次“夺冠”,其他与公共服务行业紧随其后,长期“霸占”投诉排行榜前三。

除去家电行业此次摆脱落后身份跻身投诉榜第四位之外,该阶段投诉排行榜“并列”现象较为突出。继排名第四的家电行业之后,汽车、数码与物流行业,食品、金融与家居行业均呈并列之势排名于第五、第六位。而旅游行业则摆脱上期的“零投诉”现象排名上升。

此次家电行业投诉量呈大幅上涨之势,其中格力与海尔“出力不少”。就具体投诉内容而言,格力与海尔的相关投诉主要围绕退换货与售后维修。而售前商品具体信息标注的缺失、销售人员“漫无边际”的服务承诺及夸大海口的产品功效,均为后续的售后处理埋下了种种隐患。加之各地售后服务网点的标准及态度不一,也加大了品牌售前与售后服务的脱节,使得家电与数码行业涉及售后的投诉量始终居高不下。

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