口碑报告特辑:被欺骗了的“618”


口碑报告特辑:被欺骗了的“618”

“618”和年中大促的碰撞无疑大大激发了消费者买买买的冲动,然而在琳琅满目的各类优惠活动中,消费者真的买到了优惠买到了物超所值吗?就中国消费者网投诉平台的相关数据显示,消费者对电商的“618”大促似乎并不买账,相关投诉量大幅上涨。


质量问题成“618”投诉主因



网购行业向来是投诉领域的“领头羊”,而“618”和年中大促的集中促销,无疑使得网购行业的弊端问题集中爆发。据中国消费者网投诉平台关于网购行业的具体投诉内容显示,该阶段前期的投诉主要围绕“618”的预售及订金问题,很多不良商家在预售及订金等优惠活动中大玩文字游戏,为消费者暗设门槛。由于此次“618”时间战线拉的很长,电商平台多从6月初便开始预热,因此消费者大多已提前收到所购商品。因此后期的投诉则多关于产品的质量问题、虚假/夸大宣传、七日无理由退货执行难、换货门槛高/邮费纠纷、保价承诺水分大、价格先涨再“优惠”、优惠券/积分使用暗设门槛、不按承诺时间发货以及商家单方面取消订单等。该阶段相关投诉的大幅爆发接下来将极大的考验各商家及电商平台的售后服务,如若售前宣传与售后服务脱节,往往在为自身品牌抹黑吃到“中差评”的同时,也将拉低消费者对电商平台的好感度。



“618”在拉动网购行业投诉量激增的同时,也使得消费者对物流行业的不满大大提升。作为网购“配套服务”的物流行业,二者往往相辅相成。然而在此次电商平台的大促活动中,商家的延迟发货/虚假发货、物流爆仓的派送缓慢/物流信息作假等,均使得二者在相互“拖累”。

就具体的投诉内容而言,快件丢失破损且赔偿难成为物流行业的投诉之最。除此之外还涉及虚假签收快递、运费收取不透明不统一、部分网点额外收取派送服务费、未通知本人取件/直接退件、派送延误、不支持当面开箱验货及快递员态度不好等问题。


小编有话说

今年的“618”似乎比往年来的更为热闹。从“618”战线时间的大幅拉长到整个电商平台跨店满减;从供应商“怒怂”电商平台到电商平台之间的明争暗斗;从电商平台一路高歌的“消费战绩”到下单数据被曝“掺水”……今年的“618”似乎不只是电商平台之间的“尔虞我诈”,也不再局限于与消费者之间的“斗智斗勇”,而是把不少品牌供应商拉下水做了 “炮灰”。

中国消费者网投诉平台自6月初便收到关于卖家对电商平台强制要求提高销量及降价的投诉。随后,此类投诉愈演愈烈,涉及不少知名品牌。先是乐视电视19日发布声明指责国内两大电商平台在其已提供活动优惠力度上仍然强行通过优惠券、满额返现等方式进行价格补贴,并试图将平台补贴的多数转嫁给乐视来买单。后有裂帛等服装品牌被京东踢出“618”大促会场,并暗示此类品牌供应商活动价比天猫低。这一次电商平台的“猫狗价格之争”直接“苦”了夹在中间的众多供应商,在要求活动价均要低于对方电商平台的“攀比”之下,不知是否真的让消费者沾了光。

中国消费者网投诉平台的相关数据显示,答案显然是否定的。虽有部分消费者以较低的活动价购买到了心仪商品,但大多消费者还是对品牌供应商线上线下的混乱价格体系颇为不满。除此之外,不同线上渠道的价格起伏较大,也使得“保价”成为了摆设。

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