小温带你看口碑:信息泄露成网购行业投诉“新星”


信息泄露成网购行业投诉“新星”


据中国消费者网投诉平台关于网购行业的具体投诉内容显示,该阶段的投诉主要围绕退换货门槛高、个人信息泄露、夸大/虚假宣传、预售规则猫腻多、返现好评刷单、擅自取消订单、不按规定时间发货等。其中关于“个人信息泄露”的投诉成该阶段“新星”,或将在电商节“年中大促”时集中爆发。

消费者个人信息的泄露或被集中采集用来“刷单”或进行经济诈骗。“刷单”的主要方式是向泄露个人信息的消费者邮寄空包裹以提高虚假销量。而经济诈骗的手段则呈多样化,常见手段有利用客服身份以“订单出错需重拍”“商品无货需退款”等借口向消费者发送钓鱼网站或电话通知引导操作进行经济诈骗,而对方能准确说出消费者下单的商品及具体联系方式和收货地址的行为往往使得消费者放松警惕从而一步步陷入早已布好的陷阱之中。


三大电信运营商成公共服务行业被投诉“主力军”



作为公共服务行业被投诉的“主力军”,三大电信运营商的投诉始终居高不下,顶起了该行业的“半边天”。而关于三大电信运营商的投诉大多围绕流量及话费扣除不透明且无第三方监管、用户个人信息泄露严重、售后处理敷衍无实质进展、频发广告无法取消等进行,而该阶段的具体投诉内容则新增了部分营业厅监管不到位乱收费、电话实名制实施过程水分大、擅自搭售合约机等。

关于“部分营业厅监管不到位乱收费”的现象在三大电信运营商各地的营业厅中普遍存在。一方面是各营业厅宽带入网费收取的不统一不透明,另一方面则存在收费项目繁多杂乱的现象。而与消费者生活紧密相关直接接触的则是各地三大电信运营商的营业厅,而运营商对营业厅监管的不到位及准入规则的降低便直接导致了该领域的“鱼龙混杂”,大大影响了消费
者对电信运营商品牌的好感度。


热点投诉


ofo小黄车被指余额退还难

投诉人:山西运城 褚某

褚某使用手机APP扫码使用共享单车ofo小黄车时交纳押金99元及充值最低额度20元,由于体验感不佳,褚某随后申请退还押金及余额。随后押金顺利退回,但余额退还却迟迟无人处理。褚某多次投诉,客服均表示会向公司有关部门反映且2~7个工作日给予答复,但20天过去了褚某仍未收到理应退还的余额及客服的任何说法。


小编有话说

共享单车行业迅猛发展的同时,其后台服务的严重脱节使得消费者在退还押金余额或充值时常出现异常现象,而关于其“系统故障扣费计费存猫腻”“押金退还异常”“余额退还难且处理时间久”“无人工客服处理”“退款申请及账户信息需多次提交”等均已成为共享单车的投诉热点。“重扩张、轻售后”使得该行业的售前售后服务严重脱节,已然成为行业通病。如何妥善处理相关投诉、优化后台操作、提高售后服务能力、及时修复运行过程中出现的问题以提升用户体验已成为共享行业目前发展最关键的环节。

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