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【一周舆情分析】在线旅游乱象再现 途牛擅自取消低价订单

  
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首页 舆情新闻 | 中国消费者网    2015-01-18 14:42:51   24198人看过

      【一周舆情分析】在线旅游乱象再现 途牛擅自取消低价订单
  携程问题还未离开消费者视线,本周,一位消费者对于途牛旅游网的投诉经媒体报道再度引起公众对于在线旅游市场的关注。
  1月13日,有媒体报道,消费者刘先生奔着“要旅游,找途牛!”的这句口号,在途牛旅游网预购了心动的特价自助游订单,不料低价转眼变成泡沫,订单被网站单方面取消了。对此,途牛方面解释称,因网站系统出现问题所致。
  据刘先生讲,他一直向往马尔代夫,今年1月4日他在途牛网上看到,从北京出发的马尔代夫库拉玛提5晚7日自助游特价信息,双人加保险等才10095元,他预订了3月28日出发的双人自助游。令他没想到的是,第二天这个旅行计划就泡汤了。“途牛网客服给我打电话说,由于资源不足,所以订单取消。”刘先生再次登录途牛网,发现和他订单一样的同款自助游,单人价格变成了16703元。“我已下的订单的双人价格已被途牛单方面修改成33406元”。
  事实上,类似消费者与在线旅游网站的纠纷事件近年来并不鲜见。人民网发布的旅游3·15投诉平台监测数据显示,2014年11月份旅游3·15投诉平台共收到有效投诉73条,近半旅游投诉涉及在线旅游企业。从投诉内容来看,服务质量、产品质量、旅游合同、售后服务是投诉的主要内容。
  另外,上海市旅游质量监督所《2014年12月旅游质监简况通报》显示,上海携程国际旅行社、同程国际旅行社(苏州)有限公司上海分公司、北京途牛国际旅行社上海分公司位剧中投诉数量前列。
  中国人民大学法学院教授刘俊海指出,“当前电商市场中非常缺乏契约精神,过去我们对创新过度强调,忽视了诚信。而这是电商经营者和消费者都必须严守的法制精神。契约精神包括三大元素:契约自由、契约正义与契约严守。在实践中,漠视契约自由、行政管制滥用的现象很多;漠视契约正义、霸王合同的现象很泛滥;漠视契约严守、言而无信的现象也很严重。电商经营者既要看到眼前有形的利益,也要看到无形的品牌利益,寻求消费者与经营者多赢共享的经营之道。”
  另有数据显示,2014年第二季度,途牛的主营业务成本约6.7亿元,同比增长88.9%,增长主要是由于跟团游产品成本的增加,以及旅游顾问人员费用的增长。其中,途牛为争夺移动端用户,导致产品研发费用上涨181.9%,达到2150万元,市场营销费用更是同比增长4倍,高达9690万元。
  为此,高昂的扩张成本背后的管理服务问题开始不断加剧。途牛开始登上监管部门发布的被投诉旅行社榜单中,其承诺的“星级酒店”被旅客指责变为“毛坯房”,因故两次取消行程,更是将责任推到“美国大使馆系统故障”头上。
  如今,服务问题已成为途牛的一大顽疾,旅游体验差、客服态度差、费用不合理等均引来了许多消费者不满的声音。
  虽然针对频频曝光的服务问题,途牛表示,公司已经成立了售后服务部专门处理。但对于高速扩张、跑马圈地的途牛来说,如何保障服务质量,是一大难题。如果途牛在资本市场拿到大笔资金后,加强对产品和服务的投入,那么发展前景非常巨大,但是如果继续像现在这样下去,那么将会付出非常惨重的代价。

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