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【一周舆情新闻】折扣机票退改签霸王条款多引舆论关注

  
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首页 舆情新闻 | 中国消费者网    2018-05-06 11:56:43   93人看过

【一周舆情新闻】折扣机票退改签霸王条款多引舆论关注

今年清明假期,一篇控诉某航空公司的文章点击量突破10+。据悉,该公司航班直接抛下几名乘客先飞,不但不给补偿,还劝乘客自己掏钱改签其他航班。近些年,机票退改签成了最令人抓狂的问题之一,也成为网络旅游投诉的重灾区。很多消费者对此表示无奈,有些机票干脆直接不能退改签,有些还需要倒贴钱。

究竟退改签费用是否合理,江苏省消保委日前对南航、东航、川航等国内8家规模较大的航空公司及携程、去哪儿、同程等7家互联网机票销售平台开展消费调查,并于发布调查报告。

根据调查,江苏省消费者通过电商平台及航空公司官网购买机票位列第一和第二,预定时最优先考虑的是票价,其次为航班时间合适程度。1250名参与线上问卷调查的消费者中,995名消费者有过退改签经历,占79.6%。数据表明,消费者因各种原因无法按时出行,对于退改签存在实际需求。这些消费者中的30.7%表示提前很早改签,但仍被要求收取高额手续费,23.5%的消费者遇到过退票费比票价高的问题, 22.7%的消费者遇到过代订机票网站收取的退票费高于航空公司官网的情况。

在线下调查中发现,香港航空在其官网及互联网机票销售平台上退票收费都较高。以同一时段由南京到香港的HX221航班为例,样本抽取的机票含税价格在950元左右,上下浮动不超过60元,税费均为150元。其中,携程、去哪儿、飞猪3个平台自营的退票费在起飞前2小时前均为1000/人,起飞前2小时之内均为1500/人;途牛自营的退票费为起飞前1200/人,起飞后1200/人;同程上,供应商深圳市华中航空服务有限公司提供的机票为不可退票;在飞猪上,供应商北京正橹航空服务有限公司提供的机票,起飞前24小时前退票费为3000元,起飞前24小时后退票费3800元,其退票费是票价3倍以上。而在香港航空官方网站上,该航班票价为含税930元,取消及退款需1000元,起飞前后退票费用一致,同样都高出票面价格。

由于国家对退改签收费标准或规则缺失,各航空公司退改签政策均不一样。以预订6折左右的经济舱航班,并在起飞前5小时之前退票为例,结合官网退改签政策及抽取的样本退改签政策,其中,国航、东航、南航、厦航、山东航空手续费大多为购买时机票价格的30%;海航、深航、川航手续费大多为购买时机票价格的20%,折扣越低,收取的退改签手续费率越高。

同时,部分航空公司官网并未对退改签政策对应的舱位折扣及收费标准进行明确标识。如东航的YBMETLNRS舱均为经济舱,其中YB舱退改签收费标准相同,ME舱标准相同,TLN舱标准相同,RS舱标准相同。但是,各个舱位对应的折扣范围并未明示,均需根据具体的航班班次查询。南航各个舱位均有一个折扣范围,但不同折扣舱位的退改签政策不一样,具体需要根据航班班次查询。

根据今年1月中国民用航空局发布的《民航旅客国内运输服务管理规定(征求意见稿)》,江苏省消保委认为,该规定应将“票价适用条件”进一步具体化为可量化操作的退票费准则,更好地保护消费者权益。据了解,所谓的高折扣特价机票,通常不得退改签。商家的理由是退改签时,票价已调整至低折扣甚至是无折扣机票,退票使商家可能失去了再销售的时机,因此不得退改签。但从消费者的角度来看,如将该高折扣机票继续作为特价机票销售,因其价格优势仍可销售,航空公司并无损失,甚至可通过适当降低折扣率,还会有盈余。消保委提出建议,一方面,确定退改签票收费应当与经营者可能收益减少相适应的原则,另一方面,不得规定“特价机票不得退改签”等严重侵害消费者权益的不公平格式条款。

 

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