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为什么都这么期待电商立法?

  
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首页 评论 | 中国消费者杂志    2017-04-01 10:03:12  
 

先讲一个网购故事。

两周多前,朋友在京东上下单了一款飞利浦加湿器,在经历数天的“漫长”等待后收到了姗姗来迟的净水器(因为同时下单的另一个品牌净水器,第二天就收货),在加水之后却发现净水器运转1分钟余自动停机。在随后的退货维权中遭遇种种困境——首先,京东网站上找不出来客服电话(笔者也赞成客服电话应该置于最显眼的位置),其次对第三方卖家产品京东客服给出的解决方案是找第三方卖家解决,第三是第三方卖家以各种理由拒绝退货,甚至于要求消费者自己去做产品质量鉴定且存在质量问题才退货——给出的理由是品牌方的规定,第四是在被允许退货之后,卖家还要扣一笔钱——因为净水器涉及耗材,只要开机使用就算使用了耗材,不同意扣钱就把产品再给消费者寄回来。

听了这个故事,我们可以些许理解那些四处投诉的消费者心中的酸苦和无奈——那是一种几近无助的绝望。

这几年电商的迅速崛起和快速成长,带给消费者最直接的改变,就是传统的线下购物足不出户就可以在线上轻松完成下单,并在家坐等送货上门。年度“618”“双11”“双12”等等,一个个已成气候的网络购物狂欢节给消费者带来一波又一波的购物高潮和良好体验。有数据显示,近5年来,我国电子商务交易额平均增速超过35%,市场规模全球居首。可以说,在全球经济复苏乏力的惨淡形势之下,发展得风生水起的电子商务在落实中央政策,转方式、调结构、稳增长、促就业、惠民生方面发挥了积极作用,堪称供给侧改革的典范。

但一个不争的事实是,电子商务在蓬勃发展的同时,假货问题、诚信问题、信息安全问题、公平问题等普遍存在,尤其在网络购物中体现的最为淋漓尽致——每一次大规模的电商购物节之后,关于电商的各种问题蜂拥而出于各种传播平台,以至于政府监管部门也开始在大规模电商购物节之前组织各种电商约谈、劝诫这意味着,电商平台存在的问题不仅严重影响了消费者的权益,而且已经超越了道德层面的自律。

一个朋友跟我讲某电商的差评策略时说:1.电商默许C店卖假货。因为大部分买家不能识别假货,买到假货也浑然不觉。2.保护部分敏感买家的利益,当他们察觉并且给出差评时,第一目的是挽回他们的损失,而不是识别假货。所以最佳的机制是允许改差评,于是卖家肯定会认怂退钱,达到挽回这些买家损失的目的。

结果呢,是卖假货只要别太过,就继续卖。而觉得自己买到假货的人,有个机制可以挽回损失(退钱),皆大欢喜。你还能说电商的差评机制没有意义?——这个意义就是差评机制给假货找到了一个生存的制度保障。

对电商的监管和约束,是时候该法律出手了相比蓬勃发展的电商,与电子商务有关的法律法规至今仍处在滞后状态,虽然前面已经有最新修订的《消费者权益保护法》,还有《合同法》等一些法律和法规,但仍然没有一部全面的、有专门针对性的、效力等级较高的电商领域的专门大法。

所以,当给电子商务专门立法的消息一经传出哪怕只是在全国人大常委会上过堂草案,也引起万民的一片欢呼和激动。

给电子商务专门立法,明确电子商务的经营主体、交易与服务、交易保障、跨境电商、监督管理和法律责任等,全面、真实、准确披露商品或者服务信息,保障消费者知情权和选择权。消费者权益受到侵害时,电商第三方平台不能提供平台内经营者真实信息的,消费者可以要求第三方平台先行赔偿,消费者无疑将是电商立法最大的获益者之一。

本期封面故事《电商立法之争》关注了电商立法背后电商与消费者权益直接的利益博弈——用中国消费者协会法律事务部主任陈剑的话来说,“法律之争向来都是利益之争,是巨大的利益博弈。”《电子商务法(草案)》之争的最终落脚点还在于如何界定平台的责任与义务,如何使消费者权益能在网络交易这一特殊领域的实际操作中落地。

电子商务的快速发展无疑加速了电商立法的步伐,中消协把“网络诚信 消费无忧”立为2017年消费年主题,更是万千消费者对改善电商环境的一种期待,而充分考虑消费者权益的《电子商务法》的早日落地无疑将是对这份期待的最好回应。

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