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广东省消委会提9大问题 携程承诺整改

  
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首页 每日头条 | 中国消费者网 刘京玲    2018-06-04 11:37:00  

近期,不少消费者向省消委会反映,携程产品的合同条款、退改条件、服务质量等方面存在侵害消费者问题,深圳市消委会和江苏省消保委也先后曝光平台机票退改费用过高,引起社会广泛关注。为全面督促整改,保障消费者合法权益,近日,广东省消委会就相关问题约谈了携程公司。

广东省消委会从具体投诉案例入手,指出携程公司在信息披露、服务保障及格式条款等方面存在的不足,突出的问题有:限制订单退改、产品描述不准确、单方面取消或更改订单、旅行行程临时变更、更改合同收取高额费用、平台第三方商家信息告知不及时、协助消费者维权不力、客服服务不到位、下单进程人性化不足等。

广东省消委会强调,携程公司作为在线旅游服务行业的龙头企业,要切实履行保护消费者权益第一责任,带头规范企业行为,带头维护消费者合法权益,在诚信、守法、自律等方面为行业树立旗帜和标杆。要注重研究把握互联网服务行业特点,推动完善行业标准,杜绝管理漏洞,解决行业根本性、机制性问题,为互联网服务行业健康发展发挥作用。同时,省消委会提出具体要求,要求携程公司对约谈问题逐一回应,作出整改承诺,制定切实可行的整改措施。

携程公司代表逐一回应广东省消委会约谈指出的问题,诚恳表态接受广东省消委会监督,当场提交服务升级整改报告,承诺做到:明确规定携程团队游产品做到全面信息披露,并在平台提供积极处理及先行赔付服务;对于不可抗力造成行程取消或变更,退还未实际发生的费用或差价部分;保证机票退改签政策与产品供应方保持一致;机票退改签不收取任何额外费用;乘坐航班旅客无法正常办理乘机或无法出行,视具体情况承担差价、给予补偿或退一赔一、退一赔三;强化携程酒店退改服务保障与承诺,提升酒店产品描述准确度;完善网约车接机服务保障及赔付机制;升级售后服务,打造一站式售后保障等。

据了解,携程将全力配合广东省消委会处理消费者投诉,双方建立了投诉快速处理机制,以后,广东省消委会关于携程问题的反映处理效率将会提高。下一步,广东省消委会将继续跟进携程问题整改,加大对互联网旅游平台的监督指导,提高消费者对互联网旅游服务的满意度,满足人民群众对美好生活的追求。

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