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“6000机票收9000退费”后续:携程低头,承诺5项整改

  
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首页 每日头条 | 中国消费者网 刘京玲    2018-03-30 15:32:00  

一张本身价值6000多元的机票,竟然被告知需要收取9000多元的退票费。最近,一位消费者在携程的离奇消费刷爆了朋友圈。最近,这事又有了新进展。

【起因】

今年2月,深圳市民王女士在携程预订了一个价值48422元的突尼斯8日二人私人行。由于朋友突然生病,在下订单不到20分钟后,王女士就打电话给携程,希望能够取消这一订单。

消费者王女士对记者说,携程客服不同意退票,以已经出票为由,不予退还,如果要取消机票,要收取18524元的机票全损费。

当晚11点,王女士通过航空公司官网并未查询到出票信息,于是直接给航空公司发出邮件想获取更多信息。

消费者王女士表示,从土耳其航空公司回复的邮件得知,这个机票的单价是7890港元,折合人民币是6415元,且如果退票是不用收取税费的,但携程却要收取18524元,相当于每个人是收了9262元人民币,等于是多要了42%的票价。 

王女士据此将问题投诉至深圳市消委会。3月8日,深圳市消委会联合福田区消委会依据《消费者权益保护法》赋予的社会监督职责,向携程深圳公司发出监督函并进行了约谈。


3月30日上午,携程CEO孙洁及华南区总经理、深圳总经理一行三人来到深圳消委会,在人大代表和新闻媒体的见证下,承认消费者投诉的“退票费高于机票费”等情况属实,表示有负于消费者和社会的信任,深感惭愧,向每一位在携程消费遇到过困扰的消费者和深圳消委会致以诚挚的歉意,并提出五点整改措施。

第一, 携程公司从起初否认存在相关问题,到今天的公开道歉并提出实质性整改措施,从推责诿过到直面解决,深圳消委会对携程公司前后态度和做法的转变给予肯定。

第二,深圳消委会将监督携程公司全面落实整改措施。消费者若存在此类问题可直接向携程公司客服投诉,也可登录深圳消委会消费维权公共服务平台——“315消费通”(APP、微信公众号、电脑网页版)进行投诉。

第三,消委会是消费者的“娘家”,对于消费者遇到的闹心事、心塞事,深圳消委会将问到底、追到底。使消费维权个案的成功处理成为行业质量提升的风向标,推动行业性顶层消费问题的解决,让广大消费者在消费中有更多幸福感、获得感、安全感。

携程CEO孙洁接受媒体采访并致歉消费者

深圳消委会对携程的消费监督得到了200多名市人大代表和政协委员的关注和大力支持,代表和委员们自发组建“代表委员维护消费者权益”微信群,为携程维权出谋划策,自发组织代表和委员参加深圳消委会公开讨论会和约谈会,开启了消委会、代表委员、媒体和消费者携手维权新模式。




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