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往年双11哪些投诉最多?广东省消委会发布消费陷阱

  
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首页 每日头条 | 中国消费者网 刘京玲    2017-11-07 10:07:00  


”双11“是商家促销的消费狂欢节,节日喧闹,节日过后,投诉也接踵而至。虽然,网络购物环境在不断改善和发展,但各类新兴消费方式和问题也不断涌现,法律制度和监管措施依然存在漏洞,网购轻松便捷的背后,依旧存有诸多不和谐、不诚信的现象。

近日,广东省消委会汇总了2017年1月至10月的网络投诉。1~10月,广东省消委会系统共受理网购投诉29408单。主要问题集中8个方面:

一、虚假宣传,诱导消费。消费者收到商品的尺寸、配置、功能等与商家宣传的差异较大;商品页面宣传效果显著,但消费者实际使用后却发现没有任何效果。


二、优惠券赠送活动套路深。优惠券使用规则不合理不明确;订单使用优惠券付款,退订或者退货之后,优惠券不予退回;以折扣力度大、适用范围广的优惠券,吸引消费者办理年卡会员,消费者成功办理之后,购物平台单方缩小优惠券使用范围,优惠程度大为缩减。


三、商品质量良莠不齐,售后服务难以保障。商品质量不合格和假冒的现象比较严重,针对质量问题提出的售后服务要求难以得到商家的积极响应,部分消费者将有质量问题的商品寄回维修,商家签收之后再无反馈。

四、商家擅自取消订单。网上卖家利用节日或店庆搞促销活动,而消费者抢购成功后,则以系统错误、标错价格或者物品已被抢购完为由,擅自取消消费者的订单或要求消费者另行购买。

五、微信等私下交易纠纷频发。通过微信朋友圈购物,遭遇付款后对方不发货、所购产品为假冒伪劣产品等问题。一些平台入驻商家诱导消费者私下交易,出现问题后拒绝退款。

六、海购平台管理混乱。海购平台无法提供购物凭证,导致商品不能顺利清关,平台没有切实可行的解决方案,导致消费者收不到货,退款申请也迟迟得不到处理。

七、消费者个人信息遭泄露。商品存在质量问题,有自称是电商平台客服的人员来电,声称可以将商品寄回换新,消费者致电平台确认,平台却回复不能换新,也告知未曾有客服人员联系过消费者,但假冒的客服人员却对消费者的个人信息、订单信息一清二楚,说明平台没有尽到保护消费者个人信息的义务。

八、物流配送问题较多。快件延误、物品损坏、短缺或丢失,投递服务态度差等问题时有发生。

相关案例:游戏规则,只能电商说了算?

【案例1】商家拒不承认质量问题 消费者买了东西售后难

消费者何女士在淘宝网店“明思特安防监控皇冠店”购买了监控录像机1T的硬盘,商家承诺质保2年。何女士使用未满半年,已多次出现不会倒盘,且发出“滴滴滴”的警示音。何女士于2017年3月28日与商家协商,商家起初推说各种原因,拒不承认其硬盘存在问题,在何女士再三要求下,商家终于同意更换硬盘。更换硬盘期间,商家以清明节假日为借口拖延处理,导致何女士近半月后才收到更换后的硬盘。2017年8月中下旬,更换后的硬盘再次出现上述问题——由于不会倒盘发出“滴滴滴”的警示音。何女士9月1日晚联系商家,对方坚持自家产品没有质量问题,在何女士的多次要求更换硬盘的情况下,商家同意将硬盘寄过去检测。何女士再次将硬盘寄出,但寄出后杳无音信,在何女士再三追问下,商家态度消极,不承认自家硬盘质量存在问题,也不正面回应何女士要求更换硬盘的要求,而是直接将原物寄回。 

【案例2】京东随意更改优惠券使用范围 消费者投诉无门

消费者林先生2017年10月25日开通京东商城plus会员,开通页面包含一张满1000元减200元的超市优惠券,并附有可以使用优惠券的商品说明,但10月30号京东商城单方更改了优惠券的使用范围。林先生与客服沟通,要求恢复原有的优惠券,得到的回复却是:“因活动促销更新,以优惠券实际显示可购买的商品为准,请您按照优惠券使用规则及时使用。” 林先生通过其他渠道了解到,部分相同遭遇的消费者已获赔一张满1000元减200元的超市优惠券,但京东商城对于他的反馈却没有任何有效回复。

为了维护消费者合法权益,减少并杜绝“双11”促销高峰引发的消费矛盾,  广东省消委会呼吁电商,“落实责任义务,保障消费权利

一、 遵守法律法规,落实责任义务。

切实遵守国家网购领域相关法律法规,坚决执行政府及有关部门出台的政策规定,积极配合相关职能部门的监管执法; 落实电商平台的首问责任制,履行好法律赋予网络交易平台的责任与义务,切实管理好商家经营。

二、明晰促销规则,自觉接受监督。

网络集中促销的期限、方式和规则等信息应当在网站显著位置并以显著方式,事先公示。促销广告应当真实、准确,不得含有虚假内容,不得欺骗和误导消费者。附加条件的促销广告,应当将附加条件在促销广告页面上一并清晰完整表述。同时,在促销的商品或者服务销售完毕后,应当在促销页面、购买页面及时告知消费者。自觉接受社会各界及消费者的监督,切实维护广大消费者的合法权益

三、加大售后投入,保障消费权利。

要提前做好各环节相应的保障工作,加强对售后服务的投入,包括增聘足够人手,增加货源供应,优化订单处理流程,做好多套应急预案等,以更好地应对“双11”订单大幅度攀升的压力。

四、升级安全系统,保护个人信息。

电商平台作为信息的汇集地,掌握着海量的商家信息和消费者信息,管理上的不慎或者电商平台经营者的投机取巧行为,都有可能导致身份证、银行卡信息等重要数据被泄露或者不当使用,对消费者造成巨大的影响和损失。因此,各大电商平台要建立相应制度,提升个人信息保密手段,防止信息泄露、丢失和毁损,确保电子商务数据信息安全。(文/刘京玲)

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