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11家网购平台七日无理由退货“不影响二次销售”存陷阱

2015-03-10 15:42    0人参与    调查进行中...

摘要

3月15日,新《消费者权益保护法》和国家工商总局发布的《网络交易管理办法》开始施行,在新《消法》和《办法》中,最受关注的莫过于网购“七日无理由退货”。

为此,本刊媒体中心曾于3月18日,选取了消费者熟知度高、网购使用率高的20家网站就“七日(天)无理由退货” 政策进行购物退货体验。它们分别是:中粮我买网、中国零食网、顺丰优选、1号店、天猫、京东、淘宝、亚马逊、当当网、唯品会、凡客诚品、麦考林、爱购网、国美在线、苏宁易购、易迅、乐蜂网、聚美优品、新蛋网、拍拍网。体验结果显示,各网购平台在新《消法》规定的四类限退商品外,基本上又都根据自己的实际经营范围,制定了自己的限退规则,有些网站的限退品类多达几十种,且大部分网购平台未设置“不宜退货商品”最终确认程序。

期间,中国消费者协会曾约谈了部分主流网购平台,就相关问题提出了整改意见及建议。在新《消法》实施百日之际,本刊媒体中心再次就相关问题针对11家主流网购平台进行了体验。

6月8日~10日,本刊媒体中心记者针对11家主流网站中粮我买网、1号店、天猫、京东、淘宝网、亚马逊、当当网、唯品会、凡客诚品、苏宁易购、聚美优品就首次调查中发现的问题进行了再次调查发现,自4月11日中国消费者协会召开网购企业专题座谈会,要求到会企业除在网站上公开承诺实行“七日无理由退货”,还要细化不退货商品的目录和适用情形,制定严谨的消费者确认环节,并应以醒目方式主动明示后,虽然相关企业在七日无理由退货方面的提示性标注好于首次体验,但问题依然不少--大部分企业在商品信息页面的提示性标注方面欠规范、统一,有些网购平台只标注支持七日无理由退货的商品,有些网购平台则只标注不支持七日无理由退货的商品。更重要的是,无论是否支持七日无理由退货,网购平台在商品标注方面都不够全面,有的商品有标注,有些商品则无标注。此类现象较为严重,因为大部分网购平台在退货政策方面并没有说明哪类商品会有提示,所以消费者在选购商品时容易混淆“支持或不支持”商品范围。此外,此次调查发现,在提交订单前无确认程序的网购平台依然有苏宁易购、亚马逊(不明确,视同无)、当当网、聚美优品,在主流网站中占比达36.4。

限退商品种类无变化,细则多了

自新《消法》出台以后,面对“七日无理由”的退货政策,各大网购平台陆续推出了依据自家经营项目而制定的相应退货政策。

本刊媒体中心记者通过调查发现,各大网购平台都各自在新《消法》规定的四类商品基础上进行了拓展。

在1号店的退货政策中,除了新消法中规定的四类商品之外,还包括食用类商品(例如食品、保健品、饮料、药品、酒类、奶粉、婴儿辅食等)、贵重类商品(例如钻石、贵金属、手表、珠宝、奢侈品等)、个人护理、贴身类商品(例如计生用品、美护、内衣、贴身袜裤等)、虚拟类商品(例如礼品卡、手机充值、游戏点卡等充值类商品,以及门票、机票、旅游套餐等一次性消费服务类商品等)、特殊类商品(例如运营商合约手机以及二手品、处理品等)等五类,不适用于七日无理由退货。

而天猫标注的不支持七日无理由退货的门类更多、更细:特价酒店/特色客栈/公寓旅馆、度假线路/签证送关/旅游服务、电影/演出/体育赛事、休闲娱乐、本地化生活服务、腾讯QQ专区、网络游戏点卡、网游装备/游戏币/账号/代练、个性定制/设计服务/DIY、装修设计/施工/监理、电子凭证、新车/二手车、珠宝/钻石/翡翠/黄金、酒类、水产肉类/新鲜蔬果/熟食、网店/网络服务/软件、移动/联通/电信充值中心、手机号码/套餐/增值业务、保险、景点门票/实景演出/主题乐园、教育培训、餐饮美食、成人用品/避孕/计生用品、OTC药品/医疗器械/隐形眼镜/房产/租房/新房/二手房/委托服务、天猫点券、公益、超市卡/商场购物卡、交通票、摄影/摄像服务、购物提货券/蛋糕面包、数字阅读、服务市场、外卖/外送/订餐服务、TP服务商大类、数字娱乐、网游垂直市场根类目、外卖/外送/订餐服务(垂直市场)、网络店铺代金/优惠券39类,此外还有定制类商品以及天猫预售模式的商品。

与上次体验调查不同,本次调查发现,虽然各网购平台在限退种类上无变化,但各网购平台纷纷增加了适用或不适用商品细则。淘宝除新《消法》规定的四类产品外,还默认不支持服务性质商品和个人闲置物品,另有80种商品细则。

京东、苏宁易购等都根据自身的情况对退货的商品种类做出了更为细致的规范。

比如苏宁易购推出了包括四类法定不宜无理由退货商品在内的11大类不支持七日无理由退货和门类,仅排列表中的7、8两项就包括31类细分门类。

在11家网购平台中,除了中粮我买网和聚美优品两家网购平台外,其他网购平台均设置了详细的细则分类。

不影响二次销售成网购平台标配

除退货的产品种类,网购平台对于退货的产品状况均有一定的要求,“不影响二次销售”成网购平台标配。

无论网购平台有无制定商品细则,在退货政策及细则中,均有“不影响二次销售”的要求。而对于该要求,各网购平台在表述上也是大同小异--“商品完好”“商品未拆封”“商品及商品本身包装保持出售时原状”等等。虽然表述上略有差异,但各网购平台制定的商品细则却大致相同。

例如京东就规定拆开包装导致无法完好退回商品的也不属于“七日无理由”退货的范畴之内。

与各大网购平台不同,苏宁易购规定,相关数码、家电类产品拆了包装、安装过、试用过等等情况下,也可以退货,但要收取相应的折旧费。比如手机、电脑、相机等品类在相关情况下退货要收取发票单价10~15不等的折旧费。

政策制定流于形式  网购“无理由”易起纠纷

由于各网站对“不影响二次销售”的定义无统一标准,无法界定,“影响二次销售”就成了各商家推托商品不符合退货要求的说辞,成为“无理由退货”路上的最大障碍。

体验发现,各网购平台在政策制定和标注上均有“流于形式”之嫌。11家网购平台存在的问题依然不少。

本次调查发现,就不影响二次销售的定义及标准,在实践中还需进一步具体完善,应有一个细致、可操作的定损机制和标准。另外,涉及消费者权益的条款标注都不明显,如果消费者在网购前没有事先逐级点开相关网页,作好维权功课,则很容易因为忽视网购平台自定的网购退货规则,在行使合法权益时带来不必要的麻烦。

(编辑  刘淑晶)

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