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中消协解读新《消法》 第一期 规范新领域新问题

  
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消费品实验室 专家观点 | 中国消费者杂志    2014-03-04 15:22:41  

--网络购物--

背景

2012年,全国消协组织共受理网络购物投诉20454件,其中合同类投诉最多,为7691件,占37.6%;售后服务类投诉位居第二,为5721件,占28%;排名第三的是质量类投诉,为5458件,占26.7%。2013年上半年,全国消协组织受理网络购物投诉16,408件,同比增长99.7%。

解读

新《消法》针对网络购物这种新的消费形式,从三个方面强化了消费者维权保障,是本次修法的一大亮点。

1.新增七日无理由退货制度

第二十五条 经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由,但下列商品除外:(一)消费者定做的;(二)鲜活易腐的;(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;(四)交付的报纸、期刊。

除前款所列商品外,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货。

消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担;经营者和消费者另有约定的,按照约定。

[要点]为秉持公平理念,平衡消费者和经营者之间信息不对称问题,保护消费者的权益,新《消法》特在经营者义务一章新增了冷静期制度。考虑到网络购物等市场发育程度和对经营者的影响,防止有的消费者滥用这种权利,新《消法》同时明确了不宜退货的情形、退货的商品应当完好以及退货费用的承担,从而增强了法律适用的确定性和可操作性。对于法律明确列明的商品之外,商品性质不宜退货的,要求必须经消费者购买时确认,解决了可能发生的事后争议。值得注意的是,退货的商品应当完好,仅限于商品本身,除法律明文规定外,对于商品的包装等,由于需要验视、试用,允许拆封。此外,法律关于七日无理由退货的规定仅是最低要求,实践中有的经营者为消费者提供了更长的退货权行使期间,我们鼓励行业竞争,鼓励经营者为消费者提供更优质的服务。

2.新增网购等非现场购物信息披露制度

第二十八条 采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者,以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者,应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。

[要点]本条规定的核心是保障消费者的知情权。要求经营者提供经营地址、联系方式,有助于明确经营主体,解决非现场购物面临的突出问题;安全注意事项和风险警示等信息有助于消费者全面、客观进行分析和决策;售后服务、民事责任事前明确,便于发生问题从速解决。

3.新增网络交易平台提供者责任

第四十四条 消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿;网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的,应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后,有权向销售者或者服务者追偿。

网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益,未采取必要措施的,依法与该销售者或者服务者承担连带责任。

[要点]新《消法》规定网络交易平台提供者平台作为第三方,承担有限责任,一是在无法提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的情况下,承担先行赔偿责任。二是在明知或应知销售者或者服务者利用平台损害消费者权益的情形下,未采取必要措施的,承担连带责任。同时规定,网络交易平台做出更有利于消费者的承诺的,应当履行承诺,防止承诺不兑现。上述规定有助于督促网络交易平台履行应尽审核义务,有助于解决实践中网购异地消费,一旦发生纠纷难以找到经营主体的突出问题,有助于消费者索赔权的实现,对于维护网购消费者的合法权益具有重要作用。需要特别关注的是,本条所讲主要是网购买卖合同中,网络交易平台何时承担责任的问题。作为服务合同的提供主体,网络交易平台除审核义务、信息披露义务外,自身还负有其他应尽义务。

--个人信息保护--

背景

中国消费者协会2013年上半年投诉统计数据显示,生活、社会服务类、销售服务、电信服务、互联网服务和公共设施服务居于投诉量前五位。其中互联网服务投诉位居服务类第四位,有8942件,占投诉比重3.4%。消费者反映的主要问题包括个人信息丢失、泄露等网络安全问题。

中国消费者协会始终密切关注消费者个人信息泄露问题。

解读

第十四条 消费者在购买、使用商品和接受服务时,享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利,享有个人信息依法得到保护的权利。

[要点]将个人信息受到保护作为消费者的一种权益确认下来,这是《消费者权益保护法》修订的一大亮点。

第二十九条(新增) 经营者收集、使用消费者个人信息,应当遵循合法、正当、必要的原则,明示收集、使用信息的目的、方式和范围,并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息,应当公开其收集、使用规则,不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。

经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施,确保信息安全,防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时,应当立即采取补救措施。

经营者未经消费者同意或者请求,或者消费者明确表示拒绝的,不得向其发送商业性信息。

[要点]本条针对现实中个人信息泄露、骚扰信息泛滥的情况,规定了经营者收集、使用消费者个人信息的原则,对所收集个人信息的保密义务,商业信息的发送限制等,对于保护消费者权益具有积极意义。

我国在个人信息保护方面尚无专门法律,但已有多部相关法律、法规涉及其中内容。如:《侵权责任法》《刑法》(第253条之一)、《居民身份证法》《关于加强网络信息保护的决定》《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》《第三方电子商务交易平台服务规范》和部分地方消费者权益保护条例等。有关规定较为零散,缺乏顶层设计。此次新《消法》作出了消费领域个人信息保护的原则规定,对于指导具体领域的维权工作具有指导意义。

从国际上看,北美、欧盟、阿拉伯、亚洲的一些国家,已出台专门法律。特别是在信用卡、电信、网上交易等方面。

第五十条 经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的,应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉,并赔偿损失。

第五十六条 经营者有下列情形之一,除承担相应的民事责任外,其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的,依照法律、法规的规定执行;法律、法规未作规定的,由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正,可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款,没有违法所得的,处以五十万元以下的罚款;情节严重的,责令停业整顿、吊销营业执照:……(九)侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的。

经营者有前款规定情形的,除依照法律、法规规定予以处罚外,处罚机关应当记入信用档案,向社会公布。

[要点] 第五十条和五十六条规定了侵害消费者个人信息应当承担的民事责任、行政责任。并通过记入信用档案,向社会公布的方式增强对不法经营者的震慑力,有助于个人信息得到更好的保护。

由于损害消费者个人信息的后果往往无法用金钱衡量,损失赔偿计算困难,其他国家往往通过加大行政处罚方式进行遏制,比如,德国规定违法向消费者推送垃圾短信的公司视其情节要承担相应行政处罚,罚款数额最高可达几十万欧元,有关情况还会向社会公开。

但在这方面,也面临着举证和索赔的困难。实践中尚需结合各领域情况,进一步细化相关规定。

(编辑:刘淑晶)

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