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第三期 着力解决消费者维权难

  
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消费品实验室 专家观点 | 中国消费者杂志    2014-03-04 14:57:00  

新《消法》结合消费维权实践情况,确立了新的维权理念,完善了相应的制度设计,如:充分发挥消费者保护组织的力量、确立消费维权公益诉讼制度、对部分商品和服务实行举证责任倒置等,强化对消费者的保护。

--进一步发挥消费者协会作用--

背景

为解决消费者个人维权难的问题,新《消法》充实消费者协会的力量,进一步发挥其作用,通过组织力量帮助消费者依法维权。

解读

第三十六条 消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。

[要点]该条重新界定了消费者协会的组织性质。消费者协会是依法成立的为全体消费者服务的履行法定职能的公益组织。此次新《消法》明确了消费者协会不是“社会团体”,在其组织定性上采用了内涵更为宽广的“社会组织”的提法,同时规定消费者协会履行的是“公益性”职责,重新界定了消费者协会的组织性质,为消费者协会的健康发展指明了方向。

第三十七条 消费者协会履行下列公益性职责:

(一)向消费者提供消费信息和咨询服务,提高消费者维护自身合法权益的能力,引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式;

(二)参与制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准;

(三)参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查;

(四)就有关消费者合法权益的问题,向有关部门反映、查询,提出建议;

(五)受理消费者的投诉,并对投诉事项进行调查、调解;

(六)投诉事项涉及商品和服务质量问题的,可以委托具备资格的鉴定人鉴定,鉴定人应当告知鉴定意见;

(七)就损害消费者合法权益的行为,支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼;

(八)对损害消费者合法权益的行为,通过大众传播媒介予以揭露、批评。

消费者协会应当认真履行保护消费者合法权益的职责,听取消费者的意见和建议,接受社会监督。

依法成立的其他消费者组织依照法律、法规及其章程的规定,开展保护消费者合法权益的活动。

各级人民政府对消费者协会履行职责应当予以必要的经费等支持。

[要点]1.定向赋予消费者协会新职责:一是在首项职责中增加了引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式的职责;二是增加参与制定有关消费者权益的规章和强制性标准职责;三是修改委托具备资格的鉴定人鉴定职责;四是增加提起公益诉讼职责。2.明确了政府应当对消费者协会履行职责予以必要的经费等支持。

第三十八条 消费者组织不得从事商品经营和营利性服务,不得以收取费用或者其他牟取利益的方式向消费者推荐商品和服务。

[要点]本条与第三十七条第三款相结合,进一步明确了消费者协会的行为规范。一是消费者协会应当认真履行保护消费者合法权益的职责;二是不得以收取费用或者其他牟取利益的方式向消费者推荐商品和服务。

需要特别指出的是,消费者协会正常履行职能,通过开展比较试验、调查研究、体察评议等方式,获得客观、公正的商品和服务信息,并向消费者提供、向社会发布不在法律禁止范围。今后,向消费者提供消费信息和咨询服务、引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式将成为消费者协会的工作重点。这在一些发达国家已得到证明。

中国消费者协会维权典型事例

1.推动完善有关法律制度

消费者的意见和呼声只有吸纳入法律、政策、标准中,才能更有力地为消费者维权提供保障。

2.妥善解决重大案件

--2001年2月28日,中消协妥善处理了三菱帕杰罗V31、V33汽车赔偿问题。

--2001年7月29日,中消协牵头处理日航对中国乘客的服务质量问题引发的投诉案件。

--2003年,中消协推动解决涉案金额上亿元、缩水面积高达8000多平方米、涉及消费者400多人的北京国际友谊花园消费者群体投诉案件。

--2012年6月,中国消费者协会陆续接到63位消费者集体投诉某品牌汽车涡轮增压器漏油的问题。经我会与国家有关部门及相关科研机构、实验室沟通,获得了强有力的技术支持。2013年1月,企业最终承认产品存在技术缺陷,并依据我会建议提出了技术服务方案,使问题得以圆满解决。

3.点评不公平格式条款

--2003年3月~2005年,中消协组织在全国范围内开展不平等格式条款系列点评活动,引起社会强烈反响。

--2011年,中消协接受央视采访,针对商业机动车保险中存在的不公平格式条款问题,连续进行推动,促使保险行业修改了商业机动车保险条款。

--2012年6月~2013年3月,中消协联合地方消协针对苹果公司维修合同不公平格式条款及售后服务问题先后3次进行公开点评,终于促使苹果公司于2013年4月向中国消费者致歉,并就其售后维修政策修改和调整。

4.推动解决热点问题

--2005年组织召开“商品房销售模式研讨会”。

--2007年,中消协向有关方面提交了关于交强险问题的建议。

--2007年,中消协与中国法学会消法研究会、北京市消协联合召开“推动电信资费改革论坛”。

5.发表消协观点

--2007年,中消协与46省市消协四次发布商场返券促销评论。

--2010年,关注腾讯QQ和奇虎360利益冲突损害消费者权益事件。

--2011年,呼吁加强移动智能终端用户信息保护。

--2013年,针对海娜号邮轮被扣事件、网售火车票搭售保险等问题发表观点,谴责损害消费者权益行为。

--2013年,关注智能手机存储容量标识不准确、容易误导消费者的情况。

6.推动三包规定的制定和贯彻落实

--2010年,中消协及地方消协就电视机三包规定和微机三包规定提出建议。2011年,国家质检总局和工信部、国家工商总局三部委合作发布--《关于将平板电视机商品纳入<部分商品修理更换退货责任规定>调整范围的公告》”。

--2002年~2012年,中消协和地方消协积极参与《家用汽车产品修理更换退货规定》制定工作,反映消费者意见,提出立法建议。2013年,《家用汽车产品修理更换退货规定》正式出台。

--建立消费公益诉讼制度--

背景

公益诉讼是针对经营者侵害众多且不特定的消费者,使其权益受到损害或者可能受到损害的情况,由没有直接利害关系的主体向人民法院提起的诉讼。新《消法》赋予消费者组织“公益诉讼”权,由原来只能支持消费者起诉到可以代表消费者进行“公益诉讼”,是一个重大突破。

解读

第四十七条 对侵害众多消费者合法权益的行为,中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会,可以向人民法院提起诉讼。

[要点]新《消法》在争议的解决一章首次提出,对侵害众多消费者合法权益的行为,中国消费者协会及省级消费者协会可以向人民法院提起诉讼。这一规定明确赋予消费者协会消费类公益诉讼的主体地位,进一步充实了消协的维权职责,实现了与《民事诉讼法》有关公益诉讼制度的无缝连接,细化了《民诉法》第五十五条在消费者保护领域的实施内容。但是,关于公益诉讼的规定还缺乏相应的配套规定,我们将与有关方面积极反映、沟通,推动相关规定尽快出台,同时做好培训工作、争取相关方面支持,解决人员、经费支持,切实落实有关职责。

--减轻消费者举证责任--

背景

为解决消费者维权难、维权成本高的问题,新《消法》规定对部分商品和服务的举证责任进行倒置,消费者不用承担举证责任。

解读

第二十三条 经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,自消费者接受商品或者服务之日起六个月内出现瑕疵,发生纠纷的,由经营者承担相关举证责任。

[要点] 条文规定主要在于举证负担的分配上,而不是责任的承担。按照法律的一般原则,“谁主张谁举证”,消费者在维权时要承担举证责任。由于一些商品和服务技术含量高,消费者维权困难。部分省市的消费者权益保护条例和实施《消法》办法中做出过难于检测、鉴定的,由经营者举证的规定。新《消法》总结地方立法经验,借鉴国际有关制度,做出了有利于消费者的特殊情形下的举证分配规则。

(编辑:刘淑晶)

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