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上海消保委披露:布拉旅行、翠园国际引集体投诉

  
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消协信息 地方消协 | 中国消费者网 张芳琳    2018-01-17 15:46:00  
  1月17日,上海市消保委发布二则投诉披露:2017年,两家沪上旅行社:布拉旅行和翠园国际旅行社先后因“先付款后预约”预售模式和违法经营且拒不退还保证金,引发消费者的集中投诉。
  据了解,去年上海市消保委共受理有关悦行信息科技(上海)有限公司(App名称为布拉旅行,以下简称为布拉旅行)的消费者投诉1036件,同比增长7.8倍。2017年下半年,上海市消保委连续接到数起消费者投诉,集中反映上海翠园国际旅行社有限公司(以下简称“翠园国际旅行社”)拒不按约退还保证金,涉及金额共计高达337万元。
  布拉旅行:“先付款后预约”问题多
  据悉,不同于其他在线旅游产品的销售模式,布拉旅行售卖的产品均以“预售+一口价”形式推出,消费者须先全额支付款项购买相关行程的产品,此时出行日期是未知的,事后消费者通过预约并经布拉旅行确认预约成功后,出行日期才得以确定。从消费者购买的预售产品投诉中,普遍反映预约以失败告终。如,消费者顾先生反映,2017年9月开始预约新加坡和马来西亚旅游,查询状态一直显示“预约中”。
  此外,布拉旅行还推出了“黑金卡”与“黄金卡”(年费分别为3999元/年、888元/年)两款会员卡,并向消费者承诺“保障出行”、“快速退款”等六项会员服务,但在有效期内消费者却无法享受会员权利。如,消费者沈女士反映,为了能成功预定产品,购买了布拉旅行推出的享受保障出行、快速退款的VIP黑金卡,预定了越南的一款行程,支付费用12276元,订单显示成功,依据会员用户“境外机+酒产品提前30个工作日预约,均保障出行”的协议约定,沈女士提前30天预约出行计划时,却被客服告知预约失败。
  预约不成功的消费者提出退款申请,承诺的7个工作日完成退款却无法按时到账。消费者盛女士反映,2017年12月购买日本东京行程,因预约没有成功,12月13日开始申请相关产品的退款,12月18日退款审核通过,至今退款仍未到账,消费者联系布拉旅行,布拉旅行表示钱款尚未转入银行。
  上海市消保委认为,消费者在布拉旅行成功付款购买预售旅游产品或相关服务,双方即形成合同关系。布拉旅行无法提供约定的产品或服务便已构成违约,消费者有权要求解除合同。依据《消费者权益保护法》第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”的规定,布拉旅行应当在约定的退款期限内为消费者办理退款,逾期未退款的,还应承担预付款的利息及消费者必须支付的合理费用。
  此外,布拉旅行销售会员卡时宣称的广告内容、服务承诺与消费者购卡后接受的实际服务严重不符,既构成违约,也违反了《消费者权益保护法》第二十条“经营者向消费者提供有关商品或服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传”的规定。布拉旅行应本着诚信经营、规范经营的原则,如实描述所提供产品或服务的信息,切实维护消费者合法权益。
  翠园国际:超范围经营 违规收取拖延保证金
  根据上海市消保委的调查,上海翠园国际旅行社的经营范围系“国内旅游、入境旅游业务”,其组织消费者出境游的行为已超出正常的经营范围。在组织消费者出境游的过程中,翠园国际旅行社不仅以现金、转账方式直接收取消费者人均10万至30万元不等的保证金,还设置一系列不平等、不合理的格式条款限制消费者的权利。消费者如期归国后,翠园国际旅行社违反双方协议有关“35个工作日完成审核作业即可进入保证金的退款流程”的规定,采取拖延、消极的方式回应消费者索要保证金的合理要求。
  《中华人民共和国旅游法》第二十九条规定:“旅行社经营出境旅游的,应当取得相应的业务经营许可。”《国家旅游局关于规范出境游保证金有关事宜的通知》规定:“旅行社如收取出境游保证金的,均应采取银行参与的资金托管方式,不得以现金或转账方式直接收取保证金。”对此,上海市消保委认为,翠园国际旅行社违法经营、违规收取保证金的行为,对消费者财产安全存在极大的安全隐患,应当立即整改并退还相关保证金,给消费者造成损失的,还应给予相关赔偿。
  上海市消保委提醒消费者,在选择出境游时须关注经营者资质,也应对旅行社要求“以现金、转账方式缴纳出境游保证金”的行为保持警惕。同时,市消保委呼吁有关部门强化监管,旅行社内部强化管理,依法诚信经营,严格按照相关规定,落实出境游保证金银行托管制度,防范财务安全隐患,切实保障消费者的合法权益。
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