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2017年12月份接听“12315”咨询、投诉、 举报电话分析报告

  
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消协信息 地方消协 | 中国消费者网    2018-01-16 16:20:51  
  一、基本情况
  2017年12月“12315”指挥中心接听消费者咨询电话498个,接待来访人员210人;受理投诉98件,其中,“12315”指挥中心接听消费者投诉53件,省局分送5件,全国12315互联网平台受理投诉26件,已按规定分送至各县、区消协办理,各县、区消协自行受理投诉14件,共解决86件(12件还在时限内处理中),1件达不成协议,成功解决投诉85件,成功调解率为98.8%,为消费者挽回经济损失52.25万元;受理举报12件,其中红塔区6件,澄江县1件,峨山县1件,高新区3件,元江县1件,已办结12件,办结率为100%。
  (一)商品类投诉分析
  本月“12315”综合平台处理商品类投诉72件,其他商品20件,占投诉总量的20.41%;通讯产品9件,占投诉总量的9.18%;交通工具8件,占投诉总量的8.16%;服装、鞋帽7件,占投诉总量的7.14%;保健品4件,占投诉总量的4.08%;首饰4件,占投诉总量的4.08%;家居用品4件,占投诉总量的4.08%;食品10件,占投诉总量的10.20%;家用电器3件,占投诉总量的3.06%;农资用品3件,占投诉总量的3.06%。
  (二)服务类投诉分析
  本月“12315”综合平台处理服务类投诉26件,互联网服务7件,占投诉总量的7.14%;餐饮和住宿服务5件,占投诉总量的5.10%;电信服务3件,占投诉总量的3.06%;制作、保养和修理服务3件,占投诉总量的3.06%;其他服务3件,占投诉总量的3.06%;美容、美发、洗浴服务2件,占投诉总量的2.04%;洗涤、染色服务1件,占投诉总量的1.02%;专业技术服务1件,占投诉总量的1.02%;文化、娱乐、体育服务1件,占投诉总量的1.02%;
  (见下图)

  

玉溪市工商局12315指挥中心分派至各县区投诉、举报处理情况统计表

  (统计日期:2017年12月1日——2017年12月31日,统计时间:2018年1月4日)

  

二、典型案例

  购买钻戒遇纠纷   消协帮助得维权
  2017年12月5日,杨女士拨打12315中心电话投诉称:2017年11月11日在自己周六福购买了一枚钻戒,支付了7100元,商家当场赠送了一张价值2600元抵用券,自己现场就要求使用该抵用券和之前购买的价值2600元的钻戒,更换一枚价值5200元的钻戒,因没有挑选到自己满意的钻戒,商家告知自己可以在以后上新款的时候再来挑选,商家当时没有告知自己抵用券使用有时间限制,现在自己去更换钻戒,商家却说只能更换价值2600元的钻戒,认为商家存在欺骗消费者行为,要求商家按照承诺给自己更换价值5200元的其他款式的钻戒。
  【处理过程及结果】
  12315中心接到该投诉后分送到红塔区消协处理,消协工作人员随即联系商家了解情况,拨打电话听取消费者诉求,约订双方到商家店内进行现场调解。经多方面调查了解,双方达成协议,商家同意消费者要求,给予其更换5200元的其他款式的钻戒,消费者表示满意,无异议。
  【案例评析】
  在本案中,商家没有提前告知消费者所接受的服务详细内容,根据《消费者权益保护法》第八条“知悉权”消费者享有知悉权其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。
  消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。
  第九条“自主选择权”消费者享有自主选择权商品或者服务的权利。
  消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者,自主选择商品品种或者服务方式,自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。
  消费者在自主选择商品或者服务时,有权进行比较、鉴别和挑选。
  第十条“公平交易权”消费者享有公平交易的权利。
  消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。
  【消费提示】
  玉溪市消费者协会提醒消费者:在购买商品或接受服务时要详细了解商品的性能或服务的具体情况;在购买商品或接受服务时要及时索要并保留好消费凭证,以便出现消费纠纷问题时能有效维护自身合法权益。
  购买手机出现问题   消协得维权
  2017年12月23日,汤先生拨打12315中心电话投诉称:2017年12月3日自己在凌宇手机店购买一台华为mate10手机,支付了4899元,12月11日手机出现问题(手机黑屏、指纹不能识别),不能正常使用,16日联系商家处理,商家承诺在购买手机的15天内,手机出现问题可以更换,送到华为售后检测确认为有质量问题,但华为售后称收到手机的时候已经超过包换期,无法更换新机,商家却称16日收到手机就送到售后检测,没有超过包换期,自己认为华为售后说法不合理,现要求商家给予自己更换一台同款新机或全额退款。
  【处理过程及结果】
  12315中心接到该投诉后分送到易门县消协处理,消协工作人员随即联系商家了解具体情况,并告知商家要认真对待消费者的诉求。经消协工作人员调解,双方达成一致,商家同意为消费者更换一台同一型号同一款式的新手机,消费者表示满意,无异议。
  【案例评析】本案中,消费者购买的商品在三包期内出现质量问题,根据《消费者权益保护法》第九条“选择权”消费者享有自主选择权商品或者服务的权利。
  消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者,自主选择商品品种或  者服务方式,自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。
  消费者在自主选择商品或者服务时,有权进行比较、鉴别和挑选。
  第二十四条“售后服务义务”经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。
  依照前款规定进行退货、更换、修理的,经营者应当承担运输等必要费用。
  三、消费提示
  春节期间消费要做到“六注意”
  随着新春佳节的到来,各大商家相继推出了各类特价销售、打折、返券优惠促销等活动。为确保广大消费者春节期间消费安全,玉溪市消费者协会提醒广大消费者春节消费要做到“六注意”:
  一、要注意做到按需消费,切忌铺张浪费。消费者选购年货时,建议消费者根据实际需求制定购物计划,不要被商家的促销打折活动所左右,切莫贪图便宜冲动消费。如参加促销打折活动,要详细了解清楚活动规则,特别要留意经营者的促销信息、时间范围和限制条件等。
  二、要注意少数商家虚假宣传。节日期间,个别不法商家夸大宣传,误导消费者。不少商家会在店铺门前打出“全场惊爆折扣”、“疯狂大甩卖”等宣传语,消费者要特别注意少数商家虚假宣传,虚假标价、模糊标价、虚构原价、虚假折扣、模糊赠售、隐瞒价格附加条件等销售陷阱。在购物时对节日商场的打折促销要货比三家,价比三家,
  不要相信个别不法商家虚假夸大宣传。
  三、要注意虚构原价。有些商家往往采取虚假折扣、虚构原价、模糊赠售、隐瞒价格、附加条件、促销活动中凑整赠券、使用赠券不找零及限制消费额度和使用范围等规定,消费者要理性消费,注意陷入被动循环的消费圈子。
  四、要注意检查商品包装和标识。消费者在购买商品时,要详细检查商品的产品名称、规格、商标、厂名厂址、生产日期、保质期、合格证明、质量安全标志等信息,避免购买“三无产品”和过期商品。对销售价格特别低的商品,要提高警惕,避免购买假冒伪劣商品。
  五、要注意谨防个人信息泄露。春节临近,消费者对各类诈骗信息要认真加以甄别,特别是对于要求消费者输入姓名、手机号、身份证号、银行卡号等个人信息敏感信息的,尤其要提高警惕,做到不扫用途不明的“二维码”、不抢来源不清的“红包”、不点有风险的网站链接和弹窗、不回来历不明的短信、不转给身份可疑的人钱款。
  六、要注意索要并保存好消费凭证。与经营者发生消费纠纷时,有效的消费凭证是消费者消费维权最重要的证据。所以,在购买商品或接受服务时,消费者一定要向商家索要消费凭证,并要求经营者注明购买日期、商品名称或消费的项目、数量、价格等主要内容,并加盖商家公章。一定要慎重对待经营者以赠品替代发票的行为,有效地消费凭证才是消费者维护自身合法权益的保障。
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