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智慧315投诉协议
中国消费者微信平台投诉须知
智慧315投诉平台是由《中国消费者》杂志社为全国消费者提供的线上投诉平台,本平台旨在为企业与消费者架起投诉和解通道,通过消费引导、媒体曝光、地方消协组织调解等方式促进企业履行社会责任,保护消费者合法权益。
第一条 为进一步规范处理消费投诉工作,依据《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称 《消法》)、《中消协投诉受理导则》(以下简称 《导则》)的规定,特制定本流程规范。
第二条 消费者可通过该平台进行消费投诉,由消费者提供投诉材料及购物或接受服务的凭证。投诉材料应包括以下内容:
(一)投诉方和被投诉方的基本信息,包括投诉方的姓名、联系电话等;被投诉方的单位名称、地址、联系人、联系电话等。
(二)损害事实发生的时间、地点、过程及与经营者协商的情况。
(三)有关证据:消费者应提供与投诉有关的证据,证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系,法律法规另有规定的除外。平台不留存争议双方提供的原始证据(原件、 实物等)。
(四)明确、具体的诉求。
第三条 有下列情况之一的投诉,不予受理:
(一)有确切证据证明不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的;
(二)没有明确的诉求或者没有真实准确的被投诉方的;
(三)经营者之间因购销活动产生纠纷的;
(四)因投资、经营、技术转让、再生产等以营利为目的活动引发争议的;
(五)消费者个人之间私下交易或通过非法渠道购买商品或者接受服务的;
(六)消费者对投诉商品或者服务的瑕疵在购买或者接受服务之前,已经知道存在该瑕疵,且该瑕疵不违反法律强制性规定的;
(七)消费者不能提供必要证据的;
(八)消费者未按产品使用说明安装、使用、保管或自行拆动而导致产品损坏或人身、财产损害的;
(九)争议双方曾在消费者协会调解下达成调解协议并已履行,且无新情况、新理由、新证据的;
(十)法律、法规或政策明确规定应由指定部门处理的;
(十一)法院、仲裁机构或有关行政部门已经受理的;
(十二)其他不符合有关法律、法规规定的;
(十三)以匿名方式进行投诉的;
第四条 平台在收到投诉材料之日起将投诉情况登记在册,立即将投诉转交被投诉方,被投诉方在七个工作日内与投诉方进行联系。
第五条 投诉方与被投诉方通过本平台或电话、电子邮件等方式商讨解决方案。 第六条 投诉方和被投诉方不能协商解决的投诉,平台有权将投诉信息提请被投诉方所在地消费者协会进行调解。
第七条 投诉方同意所发起投诉信息平台可以视情况曝光(平台监督下将保护您的个人信息)。
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